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催收行业深陷暴力阴影如何打赢这场人性和利

2019-05-15 07:51:20来源:励志吧0次阅读

经济下行的大背景下,不良资产处置,反而逆势而上,成为风口浪尖的行业。

2015年开始,互联+催收模式兴起,他们试图重塑发展千年的催收行业。

而近,行业依然频繁曝出暴力催收,行业尚未摆脱阴影、破茧而出。

一些玩家开始寻找,如何打破原有的价值链条,挣破阴影,杀出重围。

那个绿色文明的催收时代,到底离我们还有多远?

01 催收乱战

2015年,关注互联金融的所有VC投资人,几乎都注意到了一个行业,就是不良资产处置。

零壹研究院报告显示,2015年国内不良资产整体范围可达3.万亿元。随着经济形势下行,这个数字,还会以每年10%的速度上升。

虽是经济下行结下的苦果,但是这颗苦果,却形成了万亿级别市场。

在资本的加持下,几十家创新者涌入行业,试图用互联,改造、甚至颠覆具有千年历史的催收行业。

理想很丰满,现实却骨感。

经过两年的发展,回首看行业,却没有因为插上互联的翅膀,而展翅高飞。

这里,仍然是深不可测的江湖。

互联在催收行业,被认为有颠覆力量的,就是大数据的信息修复。

而所谓的信息修复,很多玩家却不是正规操作,只是黑产倒卖数据的洗白。

为了获取失联用户的数据,催收公司用爬虫软件,非法搜集;甚至还会从黑市上,直接购买。

1本财经在《催收江湖》中曾调查到,只需要400元,催收队就可以从黑客上买到用户的号码、姓名、身份证号只要支付1000元,就可以获得用户的实时定位。

这在行业内,似乎也在变成公开秘密。

我们有一些电商数据,催收公司来谈合作,就直接说,希望只对接这类信息,包括号码、联系人、收货地址等,某大数据公司CEO张望称,他们对这样的合作者,都谢绝接触。

这和直接贩卖用户数据,毫无区分,张望称,而很多所谓的大数据公司,就在做着这样的暴利生意。

促成暴力催收直接的原因,是高额返佣,互联玩家们,仿佛也没有重塑这条催收价值体系。

目前催收行业的绩效方式,完全与催收员能催回来多少挂钩,ZRobot的CEO乔杨称。

比如,一些外包的单子,要回来多少钱,催收公司就可从中直接提成多至50%。

当利益成为的驱动力时,行业就可能失控。

明明是客户逾期了,却给客户爸妈、亲戚朋友打,让他身边所有的人,都知道他欠钱,闹得鸡飞狗跳,快催收的创始人王晓婷认为,这是国内电催一个很不好的习惯。

电催阶段,言语威胁,甚至使用呼死你软件,在行业内都不算。

而上门催收,则更容易引发肢体冲突等暴力催收行动。

尽管行业尽了全力,但发展两年的互联+不良资产行业,却没有上交一份让人满意的答卷。

目前,互金平台的做法是,自建一个电催团队,M1,M2阶段的自己催收,M3以后的外包出去。

某消费金融公司的负责人宁宇泄漏,消费金融的催回率很低,M3以后的还款率只有千1左右。

这是一个甚么水平呢?银行信用卡其M3后的催回率有30%,是互金的300倍。

宁宇也曾对接一家互联催收公司,但千万级的单子,一毛也没回来。

王晓婷对于外包催收团队也有顾虑:现在外包催收团队,就等因而一个黑匣子,他怎样操作、什么流程,我们完全不知道。

目前,催收行业的暴力行为,仍然屡禁不止:金融公司和催收平台相互不信任;催收员和逾期人形同死敌。

阳光催收、绿色催收的声音,在利益眼前,细若蚊音。

02 重构价值链

一个离钱如此近的行业,如何保持底线和原则?一个千年行业的顽疾,想一夕演变,又谈何容易?

除非,重构价值链。

如果不以催回金额直接考核,那该如何提高催收员的效率?

完全可以依靠技术,王晓婷称,催收不是灰色领域,只是被大家做成了灰色。

王晓婷认为,可以把电催作为行业的切入点,由于国内大约80%的回款是通过电催达成的。

谁说催收就无法标准化?在电催阶段,具有极大的可能性,王晓婷搭建一个300人的催收团队,试图在3个月内,将电催的标准化完成。

她举一个例子,针对M1和M3阶段的催收,在通话语气、频次上就有差异,这些话术、流程的区分,都可以总结归纳,形成统一标准。

再进一步,一个催收员的8个小时工作时间如何分配,也可以做到标准化。催收员每天什么时候打、一个打多少次,什么时间上厕所、什么时间吃饭,这些要求可以规定得很细致。

王晓婷称,一个好的模型,是多维度的,可以囊括催收员工作时间的通讯次数、接通的次数、是不是拿到回款许诺等等。

而催收流程标准化后,需要的是长时间积累,终究酿造成一个个催收模型。

其实,在美国,催收早就是一个规范化、标准化的行业。

美国出名的两家不良资产处置公司是Pra Group和Encore capital,目前已经成功在纳斯达克上市。

另一个催收新秀是True Accord。

在官上,True Accord介绍自己是使用行为分析、机器学习、现代通讯,能做到实时了解客户行为,并及时更新解决方案。

截止2016年底,True Accord已有60万用户,并获得1270万美元融资。

True Accord搭建了催收模型,尝试进行风险评估评级,乔杨称,这才是技术对催收行业产生颠覆的力量。

核心逻辑就是,风险评级后,针对不同的评级,可推行不一样的催收策略。

乔杨举例称,对逾期借款人的分类,不是按照逾期天数、金额简单划分,而是按照还款能力和还款意愿再细分。

而对催收员,每一个催收员的能力是不一样的:风险小的,账龄比较短的,可以分给没有经验的催收员;难度大的,分给催收老司机,达到效力配置的化。

而催收方式,也需要看人下菜 。

就算是一封催收信,门道也很多。

甚么颜色信封、甚么寄送方式(平邮、优先邮)、什么时候寄送、什么样的话术及文字色彩,效果?

通过反复试验发现,鲜黄色的信封,突出可为逾期客户提供帮助手段的话术,更能提高客户触达率,乔杨称,由于鲜黄色更能让被催收对象产生紧张感,提高打开率。

催收模型的搭建,需要反复尝试。

而从中国目前的催收体系,到美国的催收时期,恐怕除了技术推动,还需要时间的研磨。

而这个过程,不但仅是打破价值链条那么简单。

03 人性与利益的平衡

美国催收公司True Accord,为人称道的一点是,始终为客户提供的用户体验即使客户是逾期借款人。

上流传的段子是,公司创始人Ohad Samet曾因信用卡逾期问题,突然接到了追债公司陌生的,这段不愉快的经历,让他萌发了对用户更友好的理念。

这类理念非常关键,王晓婷认为,在催收后,如何让你的客户依然你的客户?

但在国内,催收基本上就是一锤子买卖,逾期发生后,平台和客户就变成了敌人,斗智斗勇,终究老死不相往来。

一个客户是有生命周期的,好的催收,实际上是在延长客户生命周期,攫取商业价值,王晓婷称。

更多人性化的思考和关怀,而非一味施压,或许有更好的效果。

宁宇称,他们公司的厉害的催收员,是一个瘦弱男子,和五大三粗的催收汉子,形象完全出入。

他的催收理念,就是和欠款人成为朋友。

帮助他们找工作,规划还款计划,改变消费习惯,他完全是从朋友的角度出发,帮助欠款人走出债务危机,宁宇称。

正因为如此,这个瘦小的催收员,一个月催回来50多万,成为全国金牌催收员。

当下,许多逾期借贷者不还款的缘由,是背负了高额的罚息,深陷利息黑洞,很难生还。

而很多互联催收平台,开始尝试做金融机构和逾期人之间的平衡器他们去和金融机构谈判,将欠款人的罚息降低。

乔杨也认为,对于有还款意愿,没有还款能力的用户,应该人性化对待。

在美国,就有类似 逾期者互助组织的第三方机构,帮助用户走出债务黑洞。

比如,一个用户欠了5家信用卡机构的钱,每个月还款一共500美金。

互助组织就会帮客户计算,每个月除去正常花销,用户能剩余450美金。

互助组织再拿着这450美金和5家信用卡机构谈判,每家每月少收点利息,乃至扣除利息。

这样的第三方机构,就像金融机构和用户之间的润滑剂,给大家都留下了一个转圜余地,乔杨认为,金融机构和欠款者之间,不是对峙的关系,需要找到一个人性和利益的平衡点。

[音符]

2017年,消费金融的全面爆发,会将催收行业推到一个更高的位置。

有投资人乃至提出,催收将成为各个平台的核心竞争力。

目前来看,技术可以解决流程的标准化,但绿色、文明催收时代的到来,还需要人性的温度

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